Oktober: Cyber Security Maand ‘Wat er op u af komt als vertrouwelijke gegevens op straat liggen..’

Partner van het  MS Amlin first response team, Bex* communicatie, schrijft deze week een artikel in een reeks over het onderwerp Cyber Security. Gedurende de maand oktober hebben alle partners van het  MS Amlin first response team een bijdrage geschreven in het kader van de Cyber Security Maand.

Wat er op u af komt als vertrouwelijke gegevens op straat liggen..

Er gaat bijna geen week voorbij of er is wel een organisatie in het nieuws waar vertrouwelijke gegevens zijn gelekt of gehackt. Verzekeraars, ziekenhuizen, scholen en ga zo maar door, het blijkt veel organisaties te kunnen overkomen.

Bescherm uw reputatie en relatie met stakeholders

Volgens Noud Bex, partner bij Bex*communicatie lijkt een reputatie die te voet is opgebouwd, vervolgens tegenwoordig niet te paard, maar per tweet te vertrekken. Overkomt het u? Dan weet u dat de wet- en regelgeving voorschrijven dat u het incident moet melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens én aan de mensen van wie de gegevens zijn gelekt. “Maar dat is simpelweg niet genoeg om uw reputatie en relatie met belangrijke stakeholders te beschermen”, aldus Bex. De vraag die u zich zou moeten stellen, is: “Doe ik met de informatie die ik heb datgene wat er redelijkerwijs van me mag worden verwacht?”. Dat gaat dus verder dan de wettelijke verplichtingen. Het veronderstelt dat u ‘van buiten naar binnen denkt’. Oftewel, niet u bepaalt het antwoord op deze vraag, maar uw stakeholders, zoals medewerkers, toezichthouders, klanten, patiënten en zakelijke relaties.

Zorg voor een goede voorbereiding en training

Een professionele in- en externe communicatie en zorgvuldig stakeholdermanagement zijn noodzakelijk. Een goede voorbereiding en training helpen hierbij, want ten tijde van een crisis is tijd uw vijand. De belangrijkste aandachtspunten op een rij:

Maak snel een basisstatement en een Vragen & Antwoorden document
Deze documenten vormen de basis voor al uw interne en externe communicatie-uitingen. In die boodschap legt u uit wat er wanneer is gebeurd, hoe dat kon gebeuren, wat de gevolgen en het handelingsperspectief zijn voor wie, en wat u heeft gedaan of gaat doen om herhaling te voorkomen. Daarbij kiest u als insteek ‘excuses & spijt’, gekoppeld aan ‘zorgvuldigheid & daadkracht’. Belangrijk is dat u oog heeft voor de emoties van de betrokkenen. Zo willen bedroefde mensen troost en ondersteuning, willen bange/bezorgde mensen geruststelling en antwoorden op vragen, en willen boze mensen erkenning van hun boosheid. (H)erken die emoties en ga ze vooral niet tegenspreken of bagatelliseren.

Begin de communicatie intern
Uw medewerkers hebben niet voldoende aan het basisstatement. Ze willen duiding van de leiding, volgens Bex. “Wat vinden en leren we hiervan?”. Uw medewerkers worden op het verjaardagsfeestje of langs het voetbalveld immers geconfronteerd met vragen van familie en vrienden. Begin bij medewerkers die contacten met klanten of patiënten hebben. Geef ze communicatieboodschappen en -tips, instrueer en train ze. Vraag hen ook om terugkoppeling te geven over de reacties die ze krijgen van klanten en patiënten.

Breng belangrijke externe stakeholders op de hoogte
Begin de externe communicatie, los van de klanten en patiënten die u informeert, eerst met belangrijke externe stakeholders. Laat ze het nieuws van u horen en niet vanuit de media. Daarmee kweekt u goodwill.

Zorg voor een goed bereikbare en geoefende woordvoerder
Bij voorkeur met een voorwacht die het grote aantal telefoontjes en mails helpt opvangen. Monitor en analyseer de media en de sociale media aandacht. Komt de boodschap over zoals we die bedoelden? Wat is het sentiment? Dienen we de communicatiestrategie bij te stellen?

Logistieke communicatiecapaciteit is vaak de grootste bottleneck
De logistieke communicatiecapaciteit is, zeker als er veel mensen moeten worden geïnformeerd, in de praktijk vaak de grootste bottleneck. Zijn uw bestanden op orde? Kunt u snel een grote hoeveelheid brieven of mails versturen? Kunt u een grote hoeveelheid mensen met vragen telefonisch te woord staan of kunt u een call center inschakelen dat op basis van een script deze mensen te woord staat?

“Kortom”, zegt Bex, “stel uzelf steeds de vraag”: ”Wat mag er redelijkerwijs van ons worden verwacht?”. De korte variant van deze vraag is overigens: “Kun u het uitleggen aan uw kinderen?”

Noud Bex
Partner Bex*communicatie
Partner MS Amlin First Response Team