Crisis is te omschrijven als: een tijdelijke omstandigheid waarin organisaties of personen verkeren. De meest belangrijke kenmerken van een crisis zijn dat deze het gevolg is van een gebeurtenis die zich plots en onverwacht voordoet. Er is veelal sprake van gevaar voor personen of de volksgezondheid. De kans op media aandacht is groot.
Als gevolg van een crisis kan grote (reputatie-)schade worden toegebracht aan de persoon en/of organisatie. Een ander gevolg van de crisis kan zijn dat daardoor de continuïteit van een organisatie in gevaar kan komen.

Kenmerken van een crisis zijn:

• het gebeurde valt buiten het reguliere proces;
• er is een grote kans op publiciteit;
• er wordt grote druk gevoeld;
• er is sprake van incomplete en tegenstrijdige informatie;
• er zijn grote afbreukrisico’s en
• een chaotisch begin;
• snel handelen is noodzakelijk.

De oorzaak van de crisis ligt in de gebeurtenis die vooraf ging aan de crisissituatie. Gebeurtenissen zijn onder te verdelen in zogenaamde ‘acts of god’, schuld- en opzet gebeurtenissen.

We spreken van ‘acts of god’ bij gebeurtenissen zoals: een tornado, overstroming en pandemie.

Schuld gebeurtenissen zijn veelal het gevolg van ‘het nemen van onverantwoorde risico’s’. Denk aan het onvoorbereid op reis gaan naar een gewelddadig gebied of ‘het overschatten van eigen’ kunnen door het nemen van onverantwoorde beslissingen en ‘onderschatting’ door het negeren van signalen.

Bij een opzet gebeurtenis is altijd sprake van een moedwillig, weloverwogen en opzettelijke daad zoals: afpersing, ontvoering, chantage en dergelijke.

Onder crisismanagement valt alles wat een bedrijf doet om een crisis binnen de organisatie te voorkomen, of te beheersen. Crisismanagement is een verzameling van acties om noodsituaties te kunnen voorspellen, beoordelen, analyseren en voorkomen. Hierbij zijn alle acties erop gericht om regie op de ontstane situatie te krijgen.

Een Crisis Management Team bestaat uit verschillende personen uit een organisatie die belast zijn met de afhandeling van een crisis. Het Crisis Management Team is vooral een beleidsmatig en communicatief centrum. Hun focus ligt op het verkrijgen van regie over de ontstane situatie in het belang van de veiligheid van personen, de reputatie van de organisatie en de bedrijfscontinuïteit.

De samenstelling van een crisisteam kan verschillen afhankelijk van het soort crisis. In de basis kent een crisisteam de navolgende samenstelling: een voorzitter, veelal een vertegenwoordiging van de directie; secretarieel medewerk(st)er voor het verwerken van in- en uitgaande informatiestromen en het bijhouden van een gedetailleerd logboek; iemand van de afdeling communicatie; een externe crisisspecialist en vervolgens naar keuze aangevuld met de eindverantwoordelijk voor P&O / Verkoop / Productie / Logistiek / Research & Development / IT / Financiën / Bedrijf Hulp Verlening / Beveiliging / Facilitaire zaken.

Een veelal onderschatte functie binnen het crisisteam is die van de secretarieel medewerk(st)er. Het zorgvuldig documenteren van besluitvorming en gebeurtenissen is cruciaal voor het evalueren van het crisisverloop en het op basis daarvan doorvoeren van verbetermaatregelen. Maar ook ingeval van bijvoorbeeld juridische kwesties voortvloeiende uit de crisis.

De externe crisisspecialist is iemand met ervaring in het managen van crisissituaties. Zijn/haar expertise kan organisaties behoeden voor de valkuilen bij crisismanagement.

Het Crisis Management Team (CMT) komt niet bij elke ongewenste gebeurtenis in actie. Een lekkage in de toiletruimte of een lift die vastzit, is nog niet direct geen crisis.

Een crisis is een dreiging en/of ongewenste gebeurtenis die zich plotseling en onverwacht voordoet waarbij sprake is van een potentieel gezondheids- en of veiligheidsrisico voor personen, er een grote kans bestaat op negatieve publiciteit en/of de bedrijfscontinuïteit verstoort. Hierbij komen soms de lokale hulpdiensten en mogelijk de veiligheidsregio in actie.

Bij een (dreigende) crisis is volledige opschaling van de crisisorganisatie noodzakelijk en moeten er heel snel beslissingen genomen worden.

Door het periodiek trainen van een crisisteam, middels een crisissimulatie gebaseerd op een voor de organisatie realistisch scenario, doen de leden van een crisisteam ervaring op.

De leerdoelen van deze simulatie zijn:

– in het onder tijdsdruk nemen van beslissingen;
– het denken in scenario’s;
– het omgaan met de media;
– het bepalen en uitvoeren van een strategie;
– het verkrijgen van regie op de veelal chaotische beginsituatie.

Crisissimulaties kunnen variëren in moeilijkheidsgraad van table top tot multi disciplinair met actief tegenspel op basis van een rollenspel. Bij crisissimulaties kan het zelfs zover gaan dat er een belangrijke leverancier of afnemer bij betrokken wordt.

De belangrijkste maatregelen bij een crisis zijn:

– het behoud van overzicht;
– besluitvorming op basis van feiten en verifieerbare informatie in plaats van veronderstellingen op basis van aannames;
– zorg voor tegenspel ter voorkoming van ‘group thinking’;
– neem geen besluiten voordat informatie geverifieerd is;
– benoem tenminste 3-5 realistische risicoscenario’s voor inzicht in te nemen maatregelen;
– het opstellen van een statement voor een eerste reactie op vragen van medewerkers / journalisten / externe stakeholders;

Dergelijke maatregelen kunnen vooraf vastgelegd worden in een crisismanagementplan.

De media, journalisten, zijn ingeval van een crisis een opgedrongen samenwerkingspartner die in ogen van de getroffen organisatie veelal als lastig en vervelend worden ervaren. Daarbij wordt uit het oog verloren wat de rol van de media en journalisten is. Omgaan met de media verloopt makkelijker indien wordt beseft wat hun rol is.

Praktische tips in de omgang met de media

Wees voorbereid op het eerste media contact.
– Dit komt veelal eerder dan verwacht.
– Wordt ingegaan op de vraag van de journalist of wordt deze bij de hand genomen en ‘geleid’ naar informatiemoment/-tijdstip om antwoord te krijgen op de vragen.

‘Koop’ tijd.
– Neem ruim voldoende tijd. Laat je daarbij niet meeslepen in de tijdsdruk die de journalist probeert op te leggen.

‘Onderhandel’ met de journalist.
– Wat wil hij weten.
– Waarom wil hij wat weten.
– Dit vereist dat de woordvoerder vooraf goed gebrieft dient te zijn.

– Geen nieuws is ook nieuws
– Externe communicatie gaat voor interne communicatie
– Overhaast handelen
– Het leugentje om bestwil
– Onderschatting
– Overschatting van eigen kunnen